Você sabe que é Chargeback? Esse nome em inglês usado para definir o popular “estorno”, ou seja, quando o lojista precisa devolver o valor de uma venda já faturada no cartão de crédito.
Se você vende no cartão, provavelmente já deve ter passado por isso.
O pedido de chargeback é um direito do titular do cartão como forma de proteção contra transações fraudulentas ou disputadas.
Na maior parte das vezes ele é usado quando a pessoa não reconhece ter feito uma compra e deseja contestá-la.
Quando isso acontece, geralmente em casos de roubo ou fraude, o banco anula automaticamente os lançamentos.
E o prejuízo fica para quem?
Para o lojista, que infelizmente acaba ficando sem a mercadoria e sem o pagamento.
Sei que parece injusto, mas isso pode acontecer com qualquer empresa que vende a prazo no cartão de crédito.
O risco de fraudes no chargeback
O pedido de chargeback pode acontecer por diversos motivos. Por exemplo, quando o cartão é roubado, clonado ou usado de alguma outra maneira indevida sem o consentimento do titular.
Nesses casos, trata-se de um instrumento legítimo para proteger o consumidor.
No entanto, acontece que muita gente se aproveita desse direito para solicitar o estorno mesmo tendo realizado a compra.
Como as administradoras de cartão não assumem a responsabilidade sobre o risco de chargeback, os varejistas acabam expostos a dois tipos de indivíduos:
- Fraudadores profissionais que roubam e clonam cartões
- Consumidores que agem de má-fé
Veja a seguir os três tipos mais comuns de fraudes envolvendo o chargeback.
Roubo ou clonagem
A compra é feita usando dados de um cartão de crédito roubado ou clonado. Quando o verdadeiro proprietário do cartão descobre o golpe, entra com uma ação de chargeback e o lojista tem que assumir todo o prejuízo.
Auto-fraude
O próprio titular do cartão liga para a administradora e pede o cancelamento da compra alegando não reconhecer aquela aquisição. Não é possível afirmar que existe má-fé em todos os casos, mas muitas vezes o cliente recebe o dinheiro de volta e ainda fica com a mercadoria.
Uso por terceiros
Nesse caso o chargeback é pedido quando uma terceira pessoa, geralmente um amigo ou familiar, faz uma compra sem o conhecimento do titular do cartão. Aqui também não há necessariamente má-fé, mas mesmo assim o lojista fica no prejuízo.
Como contestar um chargeback indevido
Muitas vezes o lojista opta pelo cartão de crédito com a ilusão de estar garantindo o recebimento e não se preocupa em pegar nenhuma informação a respeito deste cliente.
Contudo, para que você tenha o direito de contestar um chargeback , é preciso ter ao menos algumas informações básicas.
Nesse caso, a documentação precisa ser a mais completa possível e compatível com a contestação, provando que o chargeback foi indevido.
Certifique-se de ter em mãos os seguintes itens:
- Comprovante de venda
- Descrição do produto adquirido e Nota Fiscal
- Dados cadastrais do comprador
- Informações da entrega ou utilização do produto
- Qualquer outro documento que possa ligar o comprador à transação, demonstrando estar tudo ok com a venda ou a entrega.
Como funciona o chargeback na compra presencial?
Como você pode imaginar, o chargeback ocorre basicamente nas vendas pela internet, especialmente em operações que dispensam senhas e usam apenas os dados impressos no cartão.
No varejo físico, a necessidade de usar a senha dificulta a ocorrência de compras fraudulentas.
Mesmo assim, se outra pessoa tiver conhecimento da senha do titular, a fraude de chargeback na compra presencial ainda pode ocorrer.
Contudo, como se trata de uma venda presencial com uma senha que deveria ser pessoal e intransferível, o lojista está sob proteção. Nesses casos, na maioria das vezes não é necessário arcar com o estorno do valor.
Além da possibilidade de fraude, outros motivos para o chargeback em compra presencial incluem desacordos comerciais (quando o produto apresenta defeito ou não é entregue no prazo) ou erros de processamento por parte da loja (geralmente quando o valor da compra é digitado errado).
Chargeback como diminuir na sua loja?
Em média, as administradoras de cartão determinam que o índice de chargeback não deve ultrapassar 1% das compras.
Portanto, se passar desse limite o lojista pode ser advertido pela operadora ou mesmo desfiliado do serviço de cartão de crédito.
Veja como você pode reduzir o risco de chargeback na sua loja:
1. Peça mais informações além dos dados do cartão
Para ter total segurança ao fazer uma venda com cartão de crédito, você deve solicitar algumas informações estratégicas para o cliente além daquelas que já constam no cartão.
Entre os dados mais importantes estão o número do CPF do cliente, o seu número de IP e endereço de e-mail (no caso de lojas virtuais).
Sendo assim, quanto mais informações pessoais você pedir no momento de compra, mais difícil será a ação dos golpistas.
2. Solicite confirmação do titular
Muitas operadoras já têm como hábito notificar o titular do cartão antes de finalizar uma transação, solicitando uma confirmação ativa por parte do usuário.
Esta é uma solução que tem funcionado para minimizar os riscos de cancelamento por fraude.
3. Tenha certificados de segurança
Se você vende pela internet, é recomendável adquirir um certificado SSL para evitar roubo de dados dos clientes e o seu uso em transações fraudulentas.
4. Invista no atendimento pós-venda
Seja como for, um bom atendimento de pós-venda você pode trabalhar com reclamações de clientes insatisfeito buscando alternativas ao chargeback.
Porem, ao invés do estorno do valor da compra, ofereça algum desconto em compras futuras ou a troca por outro produto da loja, por exemplo.
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5. Utilize a tecnologia
Se você não deseja diminuir suas vendas no cartão, você pode reduzir os riscos de chargeback utilizando uma ferramenta de análise de risco ou então um facilitador de pagamento como PagSeguro ou Bcash.
Ambas as soluções implicam em custos e taxas, portanto você deve avaliar se realmente vale a pena priorizar o cartão de crédito na sua loja.
6. Comece a vender no crediário
Vender no crediário pode ser a melhor alternativa para evitar golpes e se livrar de vez do tão temido chargeback.
Nesse modelo, o cadastro do cliente é preenchido por completo e são arquivadas cópias dos seus documentos de identificação.
Em seguida, a aprovação da venda ocorre somente após uma análise de crédito, que avalia seu comportamento de consumo e histórico de pagamentos.
Se ainda assim algum cliente ficar inadimplente é possível “correr atrás do prejuízo” e tomar as devidas ações de cobrança.
Vender no cartão, pelo contrário, não agrega informações sobre o consumidor e nem tem o potencial de gerar compras recorrentes.
Sem este vínculo com o cliente fica mais difícil comprovar que não houve fraude ou problema operacional por parte da loja, reduzindo assim as chances de receber em caso de chargeback.
Pense nisso.
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