Medir e saber como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes é algo essencial para manter a qualidade dos produtos e serviços prestados pela sua loja. Esta também é uma ferramenta que fornece informações importantes para garantir a eficiência das estratégias de fidelização feitas pela marca.
Por meio da pesquisa, você pode descobrir como o consumidor avalia o atendimento da loja e a qualidade dos produtos vendidos, entre outros pontos importantes. A partir dos dados obtidos, é possível fazer melhorias pontuais para atrair mais consumidores e reter antigos.
Mas como criar uma pesquisa atraente o suficiente para que um bom número de clientes responda? Qual é o tamanho ideal? Leia as três dicas deste post para tirar estas e outras dúvidas!
3 dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes
1. Comece definindo o objetivo da pesquisa
O primeiro passo é definir o objetivo da pesquisa. Assim, a ação já começa bem direcionada e tem mais chances de surtir os resultados esperados. A intenção da pesquisa de satisfação é avaliar o desempenho dos funcionários? A variedade de produtos disponíveis? Ou a satisfação do cliente com a loja de uma maneira geral?
Depois que o objetivo é definido, é possível escolher que perguntas devem ser feitas, que meios devem ser utilizados e assim por diante. O foco deve ser sempre no objetivo e no público-alvo.
2. Faça perguntas objetivas
Fazer muitas perguntas ou preencher o questionário com perguntas sem relevância é algo que leva ao desperdício de tempo – dos seus clientes, que respondem à pesquisa, e o seu, que precisa analisar as respostas recebidas. Para a pesquisa ser atrativa, ela precisa ser curta e precisa ir direto ao ponto.
Você pode usar a metodologia do Net Promoter Score (NPS), por exemplo, que usa apenas uma pergunta quantitativa para medir a satisfação dos clientes da empresa: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa loja a amigos e familiares?
Para que a marca saiba onde está errando – ou acertando –, esta pergunta deve ser seguida de uma questão qualitativa: O que motivou a sua nota? É simples, é objetivo e é eficiente – tanto que milhares de empresas no mundo utilizam o NPS.
Você não precisa usar exatamente a metodologia NPS, mas este é um bom exemplo de que a objetividade rende resultados positivos quando o assunto é como fazer uma pesquisa de satisfação de clientes.
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3. Brindes e prêmios tornam a ação mais atrativa
Para que a ação tenha êxito, ela precisa contar com a participação de um bom número de clientes. Quanto maior o número de opiniões a que você tem acesso, mais dados tem para aprimorar os processos, produtos e o atendimento da loja.
Mas como atrair um bom público sem fazer da pesquisa uma obrigação? Uma boa estratégia é oferecer incentivos ao cliente. Por exemplo, você pode sortear uma cesta de Natal ou um vale presente entre as pessoas que responderem à pesquisa. Também pode oferecer brindes: quem responde às perguntas ganha um chaveiro com a marca da loja ou um bombom – um pequeno incentivo, eficiente em atrair mais participantes para a ação.
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