A inadimplência é uma realidade da qual nenhum lojista que vende no crediário próprio consegue escapar.
Simplesmente não existe uma operação baseada em crédito que não sofra eventualmente com a falta de pagamento por parte dos clientes.
Ou seja: é impossível vender no crediário sem inadimplência !
Portanto, se você deseja rentabilizar as vendas no carnê, precisa saber como lidar com essa realidade.
E mais:
Precisa saber reconhecer os diferentes tipos de devedores e encontrar maneiras de se relacionar com eles para cobrá-los com mais eficácia.
Isso significa investir em informação e análise para melhorar a qualidade das suas vendas e não ser surpreendido com o avanço da inadimplência sobre o caixa da loja.
Não tenha dúvidas. O futuro do seu negócio depende disso!
Para ajudá-lo a entender melhor o perfil dos inadimplentes na sua loja, gravei um vídeo explicando quais são os quatro tipos de devedores mais comuns no crediário.
Aperte no play e veja se você reconhece alguns dos seus clientes nestes exemplos:
Perfil do cliente inadimplente: os quatro tipos de devedores
Uma das melhores estratégias para manter o índice de inadimplência sob controle é conhecer bem quem são as pessoas que devem para você.
Qual a situação financeira dessa pessoa? Ela está desempregada ou sofreu algum acidente? É alguém que atrasou uma parcela pela primeira vez ou é um devedor frequente?
Tudo isso deve ser levado em conta para traçar um o perfil dos clientes inadimplentes no seu negócio e montar políticas de crédito e cobrança diferenciadas para os diferentes tipos de devedores.
Para facilitar esse processo, vamos dividir os inadimplentes em quatro perfis básicos :
O devedor crônico
Este tipo de inadimplente é aquele que costuma atrasar quase todas as parcelas, mas sempre acaba pagando.
Nesse perfil se enquadram pessoas com características diferentes e com motivos diversos para não pagar suas contas em dia. Mas, de maneira geral, a principal razão que leva um devedor crônico a atrasar os pagamentos é a má administração das finanças pessoais.
Ele pode ser do tipo desorganizado, que sai comprando no comércio sem se preocupar em organizar os carnês em aberto e controlar seus vencimentos. Estes geralmente pagam com atraso, mas só se forem cobrados.
O devedor crônico também pode ser do tipo desatento (que não guarda datas e costuma esquecer dos compromissos assumidos) ou acomodado (que simplesmente não se preocupa em pagar sem uma ação de cobrança).
Ainda dentro desse perfil se encaixam aquelas pessoas que vivem em dificuldade financeira e todos os meses passam por um verdadeiro “sufoco” para pagar as contas. São devedores que se caracterizam por ter salário muito baixo ou então despesas pessoais elevadas. Em muitos casos as duas coisas juntas.
Independente do motivo, o padrão do devedor crônico é o seguinte: compra no crediário, atrasa a prestação, fica devendo por algum tempo… mas no final sempre paga.
E o melhor: com juros e multas!
Aí é que está o detalhe. Muitas lojas tratam esse tipo de devedor como se fosse um cliente ruim. Mas na verdade trata-se um bom cliente para o crediário, pois além de pagar pela mercadoria ele ainda rentabiliza a venda com os encargos sobre o atraso.
O devedor ocasional
Entre os tipos de devedores que você costuma encontrar no crediário, um perfil bastante comum é o inadimplente ocasional.
Este cliente é uma pessoa que normalmente não costuma atrasar seus pagamentos, mas ficou devendo na loja por causa de alguma situação não rotineira na sua vida. Algo que aconteceu de forma inesperada e acabou desestabilizando suas contas pessoais .
Ele pode ter tido alguma despesa extra que não estava prevendo, ter contraído alguma doença, ter perdido o emprego… ou mesmo estar passando por uma situação difícil em família, com a morte de um parente próximo ou o desemprego de um cônjuge.
Como se trata de um cliente que costuma pagar em dia, você deve procurar não ser tão agressivo na cobrança. Muitas vezes basta fazer uma ação mais simples, como o envio de um SMS de cobrança , por exemplo. Não se preocupe, pois ele vai pagar.
Por se tratar de uma dificuldade ocasional, e dependendo do histórico de compras de cada cliente, algumas lojas inclusive abrem mão de cobrar juros e multa desse tipo de devedor.
Mas lembre-se: é preciso avaliar caso a caso. Se não for alguma situação realmente inesperada – como morte, doença ou desemprego – você deve sim cobrar juros e multa!
Nesses casos, o que vale é o bom senso do lojista e o relacionamento que a loja gostaria de ter com esse cliente.
O devedor imprevisível
O terceiro tipo de devedor podemos chamar de “imprevisível”. Ou seja: é alguém que costuma pagar sempre em dia, mas que de repente atrasa uma prestação por outra situação qualquer, normalmente por esquecimento.
Ele é diferente do tipo crônico, pois tem o costume de pagar seus compromissos em dia. O esquecimento, nesse caso, ocorre apenas uma vez.
Também difere do devedor ocasional por não estar passando por dificuldades financeiras que justifiquem o atraso no pagamento.
É realmente uma situação eventual e imprevisível. Por isso mesmo, muitas vezes esse tipo de cliente costuma ficar constrangido com a situação de inadimplência. E quando descobre que esqueceu de pagar o carnê, procura a loja imediatamente para acertar a dívida .
Assim como acontece no caso do devedor ocasional, muitos lojistas (muitos mesmo!) decidem não cobrar juros e multas por questões de relacionamento. O objetivo é receber, mas sem perder o cliente depois da cobrança .
O devedor clássico
Para finalizar nossa análise sobre os tipos de devedores no crediário, vamos falar daquele que é o mais problemático dos inadimplentes : o devedor clássico.
Este é aquele cliente que deve, sabe que deve, mas só paga quando puder (ou quiser).
Esse é o tipo de cliente que você só consegue identificar por meio de uma análise de crédito muito bem feita no momento da compra!
Para conseguir fazer isso, o lojista precisa ter um sistema que permita verificar o risco de cada venda feita no crediário. Uma ferramenta que seja capaz de cruzar dados de órgãos de proteção ao crédito com informações estatísticas e, assim, classificar os clientes de acordo com as chances dele se tornar inadimplente.
É o que chamamos de credit score .
Ao identificar esse tipo de cliente no momento da venda, você não precisa necessariamente negar o crédito para ele. Isso deve acontecer apenas nos casos mais “graves”, de maior risco de inadimplência.
Nos demais casos, basta definir um limite de valor para a compra no crediário e um número máximo de parcelas para reduzir esse risco.
Mesmo tomando todos esses cuidados no momento da compra, ainda assim pode acontecer de você ser surpreendido por um devedor do tipo “devo, não nego e pago quando puder”.
No caso de um devedor clássico, sua estratégia de cobrança deve ser mais assertiva (não confundir com agressiva!) e incluir avisos de cobrança por telefone ou por carta.
Nessas comunicações você deve informá-lo sobre as perdas que ele terá ao ter o nome incluído nos cadastros de inadimplentes e as desvantagens de uma eventual ação judicial de cobrança.
Contudo, até mesmo os devedores clássicos devem ser tratados com cordialidade e educação. Tome cuidado para não transformar o processo de cobrança em algo constrangedor para o cliente. Do contrário, sua loja pode acabar com um prejuízo ainda maior ao responder na justiça por danos morais contra o devedor.
Como todos os tipos de devedores de forma eficiente
Agora que você já conhece os quatro tipos de devedores que sua loja terá que enfrentar ao vender no crediário, recomendo a leitura de um e-book que produzimos especialmente para ajudá-lo nesses casos.
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