Uma coisa que sempre me incomodou no comércio brasileiro é o fato da profissão de vendedor ser vista quase como uma atividade amadora com pouco ou nenhum treinamento de vendas, uma ocupação temporária que as pessoas realizam enquanto não encontram “algo melhor”.
Mais incômodo ainda é constatar que muitas vezes é o próprio empresário quem reforça essa impressão, ao não dar a devida importância para o treinamento de vendas e a capacitação da sua equipe
A falta de treinamento é um dos principais motivos para a alta rotatividade de funcionários no varejo.
É como o famoso dilema de Tostines: o lojista não investe em capacitação porque o vendedor não dura no emprego ou o vendedor não dura no emprego porque o lojista não investe em capacitação?
O que acontece, no final das contas, é que todos acabam perdendo.
O cliente sai insatisfeito por ter sido mal atendido, o vendedor fica desmotivado por não conseguir atingir as metas e o lojista acaba vendo seu negócio naufragar por um erro básico de gestão.
Portanto, se você ainda não investe em capacitação por medo de treinar um vendedor e ele sair da sua loja, pense outra vez…
Imagine se ele não for treinado e FICAR?
Por que investir em treinamento de vendas?
Se você ainda se faz essa pergunta, tenha em mente que o vendedor é o carro-chefe do seu negócio! Além da função óbvia de fechar as vendas, é ele quem vai efetivamente construir o relacionamento da sua marca com o consumidor.
E nos dias de hoje, em que vender está se tornando uma atividade cada vez mais complexa, ele deve ser acima de tudo um especialista em encantar e convencer. Um bom vendedor deve ser capaz de satisfazer as necessidades do cliente unindo simpatia, eficiência, capacidade de negociação e conhecimento do produto.
Com a experiência que você tem como lojista, você acha que um profissional desses vai cair no seu colo por milagre?
Pois saiba que não existe milagre em vendas. O que deve existir é um esforço da sua parte para capacitar seus vendedores.
Vou citar três argumentos bem simples que vão te convencer da importância do treinamento de vendas para o sucesso da sua loja:
1- Treinar melhora o atendimento
O resultado mais evidente do treinamento de vendas é uma melhora geral na qualidade do atendimento ao cliente. Ao definir padrões de atendimento, você fornece aos membros da sua equipe uma orientação passo-a-passo de como sua loja costuma tratar o cliente e qual é a postura que se espera que eles adotem.
2- Treinar melhora o conhecimento do produto
Conhecer bem aquilo que está vendendo é um requisito essencial para todo vendedor. Por isso, você deve preparar sua equipe para responder as dúvidas que consumidores de diferentes perfis possam ter a respeito das suas mercadorias.
Ou seja: é preciso saber apresentar o mesmo item de diferentes maneiras , seja para alguém que ainda não conhece o produto ou para uma pessoa que chega na loja já tendo pesquisado sobre ele na internet, por exemplo.
Alguns fornecedores promovem treinamentos para apresentar novidades e explicar novas funcionalidades de suas linhas de produtos. Outros enviam materiais impressos ou vídeos. Aproveite essas oportunidades!
Outra boa ideia é permitir que seus vendedores levem novos produtos para testar em casa. É uma forma bem interessante para familiarizá-lo com os novos lançamentos para que possam apresentá-los da melhor forma ao consumidor.
3- Treinar melhora o desempenho da equipe
É comum no varejo ter uma equipe com ótimos vendedores, que dominam as técnicas de venda e têm grande conhecimento dos produtos, mas não trazem bons resultados por estarem desmotivados ou não saberem trabalhar em equipe.
Por meio de um treinamento de caráter motivacional e comportamental, que pode incluir palestras e dinâmicas de grupo, é possível melhorar situações como essas.
Uma equipe bem treinada e entrosada, além de vender mais, cria no ponto de venda uma atmosfera de excelência capaz de encantar o consumidor e proporcionar uma experiência memorável.
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É preciso ser melhor que a internet!
Bons vendedores sempre foram essenciais para o comércio, mas nestes tempos de varejo multicanal eles vêm ganhando ainda mais importância. Afinal, a excelência no atendimento pode ser o grande diferencial de uma loja na competição com outros canais de venda, como a internet, a televisão, os catálogos e as vendas a domicílio.
A boa notícia é que o bom vendedor não nasce pronto . Vender não é um talento que vem de berço. É uma capacidade que pode ser aprendida e aprimorada por qualquer pessoa com vontade e dedicação. Basta ter a oportunidade e a devida orientação.
Então, se você pretende preparar sua equipe de vendedores para o futuro do varejo, esse é o caminho.
Por meio da capacitação e do treinamento de vendas, faça seu time brilhar no atendimento! Convença o consumidor de que o contato com um ser humano no ponto de venda pode ser muito mais satisfatório do que comprar em um site.
Defina uma política de treinamento para sua loja, com rotinas e metodologias bem definidas, e não pare nunca de capacitar sua equipe. Tenha métodos diferentes para treinar um vendedor recém-chegado e para quem já está na loja há mais tempo.
Sempre que um novo profissional for contratado, ele deve ser orientado individualmente sobre o funcionamento da empresa, o perfil da clientela e o padrão de atendimento. Para o restante da equipe, o ideal é ter uma rotina organizada de cursos de atualização e aperfeiçoamento.
Vem comigo que eu explico melhor!
Como treinar novos vendedores
Mesmo que já tenha experiência no comércio e tenha passado por um rigoroso processo de seleção de vendedores, todo colaborador deve passar por um treinamento inicial ao começar a trabalhar na sua loja. Ele deve ser uma mistura de capacitação para vendas com ambientação.
O processo de ambientação começa no primeiro dia de trabalho, quando o colaborador será apresentado à equipe e às normas da empresa. Não esqueça de explicar também detalhes sobre o mercado, o perfil dos clientes e as características dos produtos.
É claro que não se pode esperar que o novato apresente logo de início resultados tão bons quanto os colegas que já estão acostumados com os produtos, as políticas da empresa e os clientes. Mas é importante se certificar que ele comece com o pé direito, com entusiasmo, a argumentação necessária e as principais informações sobre o produto na ponta da língua.
Para facilitar esse processo, o ideal é criar um roteiro de vendas. Um documento impresso que possa ser entregue ao vendedor, onde constam as orientações básicas sobre o padrão de atendimento da loja.
Neste roteiro, procure detalhar todas as etapas que envolvem uma venda na sua loja, começando na abordagem do cliente até o momento de fechar a venda e direcioná-lo para o caixa ou para o setor de crediário.
O documento deve incluir as principais perguntas que o vendedor precisa fazer ao cliente e também como reagir às objeções mais frequentes no momento da venda. É importante prever estas situações para deixá-lo mais seguro no contato com o consumidor.
Lembre-se: o bom vendedor não improvisa!
Do contrário. Ele estuda e se aprimora, buscando entender cada vez melhor o produto, a empresa e o consumidor.
Faça com que cada novo vendedor que entrar na sua equipe compreenda isso.
Capacitação e reciclagem em vendas
Para quem já trabalha há mais tempo na loja, a abordagem no treinamento deve ser diferente daquela adotada para os novos colaboradores. É importante manter uma rotina e um calendário de capacitações, mas não se pode desperdiçar recursos ensinando algo que seus vendedores já saibam.
Como o investimento em ações de capacitação costumam ser altos, é importante identificar antes o que exatamente você está buscando com cada treinamento. O que seus vendedores precisam aprender? Em que aspectos sua equipe de vendas está mais deficiente?
Para poder se planejar e obter os melhores resultados com o treinamento, procure analisar relatórios, sistemas de CRM, reclamações de clientes, entrevistas de avaliação de desempenho e outras fontes de informação que possam revelar onde estão os pontos fracos do seu atendimento.
Outra forma de decidir que tema abordar nos cursos de reciclagem é perguntar aos próprios vendedores o que eles desejam aprender. Se for inviável perguntar a todos, selecione um grupo menor com os vendedores mais experientes da loja. Vale também ter uma conversa com o departamento de RH antes de bater o martelo.
Como estruturar um treinamento de vendas
Depois que você identificou as carências da equipe, já pode partir para o planejamento do processo de capacitação.
Comece respondendo as seguintes perguntas:
- O que minha loja pretende com esse treinamento?
- Quem deve ser treinado?
- Onde será feito o treinamento?
- Como o conteúdo será abordado?
- Como avaliar o treinamento?
E a questão crucial:
- Devo contratar uma empresa especializada ou treinar por conta própria?
A resposta para esta última pergunta vai depender do seu orçamento, do tamanho da equipe e da disponibilidade de tempo para treiná-la. Pense nas vantagens e desvantagens envolvendo o local do treinamento, tempo de deslocamento, alimentação dos participantes, etc.
Caso decida contratar um treinamento terceirizado, você tem as seguintes opções:
Curso presencial fora da empresa
É um pouco mais caro, mas costuma ser mais motivador e resultar em uma melhor fixação do conteúdo. Contudo, exige mais tempo da equipe.
Curso presencial na própria empresa
Um modelo um pouco mais barato em comparação aos cursos externos. Também apresenta boa fixação dos conteúdos, apesar de ser menos motivador. Em compensação, exige um pouco menos de tempo.
Curso online com aulas ao vivo
Uma alternativa mais em conta, com fixação dos conteúdos de razoável para boa. Pode ser mais motivador se você organizar a equipe para assistir juntos. Mas também é possível flexibilizar o tempo, já que as aulas podem ser gravadas para serem assistidas por quem não viu ao vivo.
Curso online com aulas gravadas e tutoriais
A opção mais barata. É extremamente flexível quanto a horários, mas é pouco motivador e a fixação do conteúdo pode deixar a desejar.
Também é possível combinar dois ou mais formatos, de acordo com a necessidade da sua loja. Você pode, por exemplo, contratar um curso online sem aulas ao vivo e complementar o tema com um pequeno evento de uma hora na empresa com um bom palestrante.
Com relação aos temas do treinamento, seguem algumas ideias:
- Orientações sobre o mix de produtos e novos lançamentos
- Técnicas de abordagem
- Técnicas de vendas
- Como superar objeções
- Técnicas de fechamento de vendas
- Como vender no crediário
- Como fidelizar o cliente no pós-venda
Compartilhe sua experiência com a equipe
Se você tem uma loja de menor porte, com poucos funcionários e menos recursos para investir, talvez seja interessante começar fazendo o treinamento de vendas por conta própria.
Caso você ou algum gerente tenha boa experiência na área, é possível estruturar um conteúdo interessante e promover encontros para dividir seus conhecimentos com a equipe.
Por isso, quero concluir este artigo trazendo algumas dicas para ajudar você organizar estas apresentações:
- Desenvolva um roteiro para se orientar durante o treinamento.
- Conduza o processo de forma leve e amigável, pois isso favorece o aprendizado.
- Faça os encontros em locais com boa iluminação e capazes de acomodar confortavelmente todo o grupo.
- Procure usar materiais de apoio, como apresentações de PowerPoint, projetor de slides ou mesmo um quadro negro.
- Mova-se pela sala enquanto fala, mas não fale sem parar. Dê uma pausa para colher feedbacks e comentários do grupo.
- Faça perguntas após os postos-chave da apresentação
- Forneça uma apostila ou algum material para ser consultado quanto terminar o treinamento.
Ao fim do processo, procure medir o aproveitamento dos participantes por meio de um pequeno questionário. Faça perguntas objetivas sobre o treinamento do qual eles acabaram de participar.
Por exemplo:
- Como você avalia os materiais quanto à clareza na exposição do tema?
- Que utilidade prática os conceitos e conhecimentos expostos terão para você?
- Ficou alguma dúvida que você gostaria de esclarecer sobre o assunto?
- Qual nota você daria ao treinamento?
Além dos questionários, o resultado também poderá ser medido na prática quando você constatar se o desempenho da equipe melhorou ou não após o treinamento.
Não esqueça: mesmo sem recursos para contratar um consultor, o importante é nunca deixar de capacitar seus vendedores!
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O que acontece se eu não treinar minha equipe?
Se você ainda não se convenceu da importância de investir no treinamento de vendas, saiba que terá muito mais problemas (e custos) se deixar de treinar sua equipe
Sem o devido treinamento, o vendedor:
- não poderá oferecer um atendimento padronizado de acordo com os valores e a missão da sua loja
- não saberá identificar e aproveitar oportunidades, perdendo boas chances de venda
- vai trazer hábitos ruins de experiências anteriores e influenciar negativamente seus colegas e clientes.
- vai render cada vez mais, ficar desmotivado e acabar deixando o emprego ou sendo demitido.
Ou seja: se você quer sua loja crescer vendendo cada vez mais e melhor, não há outra alternativa a não ser treinar, treinar e treinar!
Boas vendas e bom aprendizado!
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