Como você encara as trocas e devoluções na sua loja?
Como algo indesejável, quase um incômodo para você e sua equipe?
Ou como uma chance de estreitar o relacionamento com o consumidor e gerar novas oportunidades de venda ?
Se você atua há algum tempo no varejo, com certeza já deve ter presenciado uma cena como essa:
É dia 26 de dezembro e os funcionários da loja ainda estão se recuperando do corre-corre das vendas de Natal , quando entra um cliente de sacola na mão e um olhar meio nervoso.
Um vendedor olha para o outro e sussurra:
— Ih, é troca! Vai lá você que eu tenho que resolver uma coisa urgente ali no estoque.
Quando a primeira reação do vendedor ao se deparar com uma troca é virar as costas para o cliente e tentar “empurrá-lo” para o colega, é sinal que alguma coisa está errada na gestão dessa equipe.
E se foi na sua loja que essa cena aconteceu, não deixe que aconteça de novo!
É preciso mudar a forma como você e sua equipe encaram as trocas e devoluções no varejo.
Do contrário, sua loja continuará perdendo excelentes oportunidades de fidelizar o consumidor e alavancar as vendas.
Minha loja é obrigada a aceitar trocas e devoluções?
Pelo que determina o Código de Defesa do Consumidor (CDC), se o produto estiver adequado para consumo e em perfeitas condições de uso, a troca não é obrigatória.
Uma roupa que não servir ou um presente que não agradar a pessoa presenteada não precisa ser trocado se não apresentar nenhum problema de qualidade.
No caso de defeitos no produto, o CDC determina um prazo de até 90 dias para a troca , no caso de itens duráveis (eletroeletrônicos e roupas, por exemplo), e de até 30 dias para itens não-duráveis (como alimentos, por exemplo).
Contudo, preocupadas com a fidelização e com o pós-venda, a maior parte das lojas garante a possibilidade de troca mesmo que o produto não apresente defeito.
De acordo com a maioria dos especialistas em varejo, está é a postura mais correta a se adotar.
E como se trata de uma decisão facultativa do lojista, é possível limitar a troca a determinadas categorias de produtos ou a um período de tempo restrito.
Mas atenção!
A possibilidade de troca não pode ser somente um argumento usado pelo vendedor para convencer o cliente.
Segundo o CDC, se o lojista se comprometer a substituir o produto ele deve cumprir com a promessa !
Se não é obrigatório, por que devo trocar?
É simples: porque a troca de produtos faz o cliente retornar à loja!
E aí, caso você tenha uma equipe de vendedores bem preparada, podem surgir novas oportunidades de venda e de fidelização.
No caso de presentes , quando a troca não é feita pela mesma pessoa que comprou o produto, a oportunidade é ainda melhor.
São grandes as chances daquela pessoa que veio trocar um presente estar pisando pela primeira vez na sua loja.
Se você resolver o problema com presteza e simpatia, terá conquistado no mínimo um simpatizante para sua marca e, provavelmente, um futuro cliente.
A partir daí, a oportunidade de alavancar as vendas está nas mãos da sua equipe.
Caso o consumidor não tenha gostado do modelo, por exemplo, o vendedor pode oferecer um item de valor um pouco maior ou até mesmo produtos adicionais , elevando a comissão que ele receberia pela venda inicial.
É importante lembrar que, em determinados segmentos do varejo, a circulação de clientes logo após o Natal cai até 40% em comparação com os dias anteriores ao feriado.
Muitas vezes, o que ajuda a movimentar a loja nesse período são justamente as trocas!
Em alguns casos, o fluxo de clientes gerado pelas trocas e devoluções de produtos continua até janeiro, pois muitas pessoas ainda estão viajando e só vão trocar seus presentes quando voltarem das férias.
Você sabia que oferecer vendas parceladas podem fidelizar seus clientes, trazer recorrência de compra e assim aumentar mais as vendas da sua loja de varejo? Se quer saber mais sobre como ter crediário seguro, baixe nosso e-book grátis!
A atitude certa no momento da troca
O comportamento desconfiado – ou até mesmo rude – de alguns clientes ao solicitar uma troca geralmente é resultado do péssimo atendimento que receberam em outras lojas.
Sendo assim, você precisa entender esse tipo de atitude defensiva para poder lidar com ela da forma adequada.
Certifique-se de que qualquer contato com o cliente nos casos de troca de mercadorias seja com muita simpatia e cordialidade.
Basta cumprimentar com um sorriso a pessoa que veio trocar o produto e agradecer sua visita para causar um impacto positivo logo de início.
Esse tipo de atitude é capaz de “acalmar os ânimos” e tornar a experiência mais agradável para ambas as partes.
Caso a troca seja motivada por alguma falha no produto, aproveite o momento para reconquistar a confiança do cliente.
Troque prontamente por um mesmo modelo ou sugira outro item que atenda melhor às necessidades do consumidor.
Se a pessoa veio trocar a mercadoria por um modelo diferente ou de outro tamanho, aproveite para sugerir outras opções e também itens adicionais para gerar novas oportunidades de venda.
Caso seja um cliente novo, que veio trocar um presente que recebeu, melhor ainda!
Depois de fazer a venda adicional, não esqueça de apresentar seu modelo de crediário e sugerir a compra parcelada.
No vídeo a seguir eu falo um pouco mais sobre como as trocas podem alavancar as vendas da sua loja.
Confira:
Definindo sua política de trocas e devoluções
Por não se tratar de uma obrigação legal, geralmente a troca ou devolução de produtos é uma gentileza do estabelecimento com os clientes.
Por isso, cada loja tem suas regras e prazos diferentes para essas situações.
É importante que seus vendedores conheçam bem estas normas e saibam explicá-las para quem for comprar um presente , de forma a não gerar frustrações mais tarde.
Uma preocupação que você deve ter é não complicar o processo.
Seja razoável.
Não exagere na exigência de documentos e notas ou estabeleça prazos muito restritos para a aceitar a troca.
Sabendo que a pessoa que recebe um presente geralmente não tem a nota em mãos, muitas lojas exigem apenas que a etiqueta ainda esteja na roupa.
Algumas usam etiquetas próprias para presentes , o que já é um indicativo de que aquele cliente não vai apresentar nota na hora da troca.
De forma geral, busque simplificar o processo definindo horários e dias restritos para troca de produtos.
Muitas lojas não trocam ao sábados, por exemplo, por ser um dia de grande movimento.
Outra alternativa é definir locais específicos, fora da área de caixa, para atender os casos de troca.
Se a sua loja ainda não tem um espaço ou um atendente dedicado às trocas, experimente fazer isso ao menos no período após o Natal e veja os resultados.
Como você pode ver, as oportunidades para alavancar as vendas e fidelizar clientes com as trocas de presentes são claras.
Mesmo que isso implique em algum custo, não deixe de trocar mercadorias na sua loja e faça isso sempre de forma ágil e atenciosa.
Agindo assim, você estará criando um diferencial de alto valor agregado para o seu negócio.
Um abraço e boas vendas!
