Todo mundo sabe que o bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio no varejo.
Mas o que alguns lojistas ainda não entenderam é que não basta apenas investir na qualificação dos vendedores para que isso aconteça.
Para quem trabalha com crediário próprio, por exemplo, oferecer um bom atendimento ao cliente na hora da aprovação do crédito é tão importante para a experiência do cliente quanto atendê-lo bem no salão de vendas.
Trata-se do passo seguinte do processo de venda, quando o vendedor já fez o seu trabalho e o cliente é encaminhado ao caixa para acertar o pagamento das mercadorias escolhidas.
Este é o momento crucial para uma boa experiência de compra no crediário. São inúmeros os casos de clientes que, insatisfeitos com a qualidade do atendimento nessa etapa, desistem da compra e vão embora sem levar nada.
E mais:
Com uma experiência ruim, até mesmo quem conclui a compra acaba trazendo prejuízos para a imagem da loja. Muitos consumidores são tão mal atendidos (e às vezes até constrangidos) pelos crediaristas que fazem questão de contar a história para os amigos e conhecidos.
Isso quando não acionam o lojista na justiça!
Então fique atento. Para evitar que isso aconteça com o seu negócio, busque maneiras de melhorar o atendimento ao cliente no crediário.
Confira as cinco dicas abaixo, teste-as com sua equipe e depois nos conte o resultado. Tenho certeza de que você não vai se arrepender!
5 DICAS PARA OFERECER UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE:
1. Valorize o tempo do cliente
Esta é a regra principal quando se fala em manter a qualidade e o bom atendimento ao cliente no crediário.
Quando chega ao caixa, o cliente geralmente já passou um longo tempo na loja, olhando a vitrine , circulando pelo salão de vendas, conversando com o vendedor e escolhendo os produtos que queria levar.
Portanto, se você quiser manter a satisfação do cliente nessa etapa da venda, deve valorizar o tempo dele! Todo o processo de aprovação do crediário deve ser ágil para não fazer o cliente perder nem um minuto a mais do que o necessário.
2. Ofereça o bom atendimento ao cliente capacitando os crediaristas
Na maior parte dos casos, os clientes passam tempo demais no crediário devido à falta de treinamento dos caixas e crediaristas.
“Crediarista” é todo atendente operacional que trabalha na área de liberação de crédito financiado. Ele deve ser capacitado em atendimento ao cliente para avaliação de crediários e outros correlacionados, além de ter experiência com análise de crédito pessoal e consultas ao SPC e ao SERASA.
Além disso, para trabalhar nesse setor é preciso ter um bom conhecimento do sistema utilizado pela loja e das suas políticas de cadastro, análise de crédito e cobrança, de forma a esclarecer as dúvidas do cliente e agilizar a liberação do crédito.
O ideal é contratar profissionais com alguma experiência na área e evitar dar a eles outras funções paralelas que atrapalhem a continuidade do atendimento ao cliente. É comum nas lojas menores, com equipes mais enxutas, que o caixa/crediarista também atenda o telefone ou então resolva problemas ligados à contabilidade. Isso tudo acaba atrasando o atendimento.
É claro que as grandes redes varejistas têm equipes inteiras só para fazer a análise de crédito. Mas, mesmo que você tenha apenas uma loja, não esqueça: se você quer crescer vendendo no crediário, tenha ao menos uma pessoa exclusivamente dedicada ao atendimento nessa etapa da venda.
Para desenvolver estes profissionais, uma boa ideia é buscar cursos e workshops para crediaristas que são oferecidos pelas CDLs e associações comerciais da sua região. Você também pode recorrer ao Senac ou mesmo contratar os serviços de uma consultoria especializada.
3. Seja cordial e atencioso
Mesmo com a preocupação de economizar tempo, o bom atendimento ao cliente no crediário não deve ser algo frio e automático. Afinal, você está pedindo ao consumidor que forneça informações pessoais importantes para fazer a análise de crédito com segurança.
É esse processo que vai garantir o pagamento da dívida contraída pelo cliente (ou ao menos reduzir o risco de inadimplência). O problema é que ele pode demorar alguns minutos.
Portanto, faça a pessoa se sentir bem enquanto espera. Ofereça água e café. Tenha um sistema de senhas. Se possível, providencie um banco ou cadeiras para quem ainda não foi atendido.
Lembre-se que o cliente passou bastante tempo na sua loja e já escolheu o que queira comprar. Agora ele só quer acertar o pagamento e ir embora.
Mas, além de ágil no atendimento, um bom crediarista deve ser sempre cordial e atencioso. Algumas pessoas podem ficar nervosas com a demora ou até mesmo com o resultado da análise de crédito. Então é preciso saber conversar com elas com calma e tranquilidade durante todo o processo.
Enquanto o cliente aguarda a aprovação do crédito, é muito importante manter o contato verbal. Você deve mostrar que está resolvendo a situação e sabe que ele está esperando. E não deixá-lo esquecido em um canto, como se não estivesse ali.
Às vezes bastam algumas frases como “por gentileza, aguarde só mais um instante que estou terminando de fazer seu cadastro” ou “já estamos aprovando a sua compra, só mais alguns minutos”.
O objetivo é deixar claro que a loja está contente por tê-lo como cliente. E não parecer que está sendo feita uma “devassa” para ver se ele não está tentando dar um golpe no crediário.
No nosso canal do Youtube, lançamos um vídeo especial com dicas que vão te ajudar a oferecer um bom atendimento ao cliente. Confira clicando abaixo!
4. Saiba como negar o crédito
Ao retornar com o resultado da análise, o profissional precisa mais uma vez recorrer às suas habilidades de comunicação para explicar com clareza as regras do crediário e também os motivos que fizeram a loja limitar (ou mesmo negar) o crédito.
Se a loja conta com um sistema especializado para a gestão das vendas a prazo, o crediarista deve seguir à risca a recomendação da análise, de acordo com a classificação do risco de inadimplência de cada cliente.
Em alguns casos serão sugeridos limites menores ou menos parcelas, mas em outros a sugestão será não vender a prazo para aquele cliente.
Nesse momento é preciso que o crediarista evite qualquer constrangimento ao consumidor, mas exponha com clareza os motivos da negação. Até porque o Código de Defesa do Consumidor determina que se faça isso.
5. Invista em tecnologia
Às vezes o problema do atendimento ao cliente no crediário pode não estar na pessoa que está no caixa e sim nas ferramentas que ela têm à disposição.
A loja pode ter um sistema confuso e desatualizado, difícil de operar e sem transparência nas informações. Ou então o cadastro é muito complexo e o funcionário acaba gastando muito tempo levantando as informações com o cliente e registrando no sistema.
E isso quando o lojista usa alguma solução automatizada… O pior são aqueles negócios que ainda estão no tempo das fichinhas e da caderneta de fiado.
Se você vende no crediário não pode ficar parado no tempo!
Com a ajuda de um sistema especializado, rápido e fácil de usar, você consegue agilizar consideravelmente o atendimento no caixa, além de profissionalizar outras etapas do seu crediário.
Imagine reunir em um só ambiente as funcionalidades de cadastro, consulta, análise, gestão de recebimentos e cobrança automatizada?
Pois saiba que hoje isso é inteiramente possível, mesmo para lojas de pequeno porte.
Se você gostou dessas dicas e quer melhorar o desempenho nas vendas a prazo, precisa conhecer as funcionalidades do sistema Meu Crediário.
Temos uma ferramenta completa para a gestão de crediário próprio, com planos acessíveis para varejistas de todos os portes.
Dica bônus: Saiba como encantar e trazer seus clientes de volta para a sua loja de varejo. E fidelizar esses clientes a partir de um pós vendas de qualidade? Baixe nosso e-book grátis!
