Criar estratégias para reter clientes é fundamental para qualquer empreendedor que deseja ter sucesso no varejo.
Afinal, em tempos de crise e com um mercado cada vez mais concorrido, não está nada fácil conquistar a preferência do público .
Ter produtos de qualidade e preços competitivos já não é mais suficiente.
O que você precisa é desenvolver uma relação de fidelidade e proximidade com o cliente. Um relacionamento intenso e duradouro, que o faça retornar frequentemente à loja, seja para conferir as novidades ou para pagar uma prestação.
E sabe qual a melhor forma de conseguir isso?
Oferecendo o crediário próprio como opção de pagamento!
Leia este artigo até o final para entender melhor.
Retenção e fidelização de clientes no crediário
Quando falamos em estratégias para reter clientes, é importante lembrar que fidelizar alguém que já comprou na sua loja pode ser até cinco vezes mais barato do que conquistar um novo comprador.
Por isso, uma das principais metas do lojista que adota o crediário próprio deve ser manter o consumidor fiel.
Ao dar ao cliente a oportunidade de parcelar suas compras com um financiamento feito pela própria loja, sua empresa está reconhecendo e valorizando uma relação de confiança que pode se fortalecer com o tempo.
Esse vínculo fica ainda mais forte a medida em que você adota o pagamento com carnê, cuja quitação só pode ser feita no caixa da loja.
Somente isso já garante que o cliente retornará ao seu ponto de venda pelo menos uma vez por mês enquanto tiver parcelas em aberto.
Mas o potencial do crediário como ferramenta para retenção de clientes vai além.
Tendo em mãos as informações cadastrais e o histórico de compras de cada cliente no crediário fica mais fácil planejar promoções e até mesmo direcionar ofertas específicas para diferentes perfis de pessoas.
Até mesmo situações mais delicadas, como cobrar inadimplentes ou receber reclamações de compradores insatisfeitos, podem ser revertidas para reter clientes em vez de afastá-los para sempre.
Quer saber como?
Vem comigo que eu vou explicar melhor cada uma dessas possibilidades:
1. Visitas recorrentes geram vendas recorrentes
“Vender é aproveitar oportunidades”.
Essa tradicional máxima de vendas vale também na hora em que alguém for entrar na sua loja para pagar uma conta.
Primeiramente, imagine a seguinte situação:
Você acabou de fechar uma venda em 5x sem entrada depois de analisar o cliente e verificar que ele tem um perfil de baixíssimo risco.
A partir daí, se o pagamento for feito no carnê, você sabe que nos próximos cinco meses essa pessoa voltará à loja ao menos uma vez por mês para quitar a prestação.
Agora, pense em todos os carnês que ainda estão em aberto na sua loja.
Descontando a eventual inadimplência, cada um deles representa um cliente que você terá no seu ponto de venda no próximo mês.
E grande parte dessas visitas tem tudo para se converter em novas vendas no crediário!
Isso, é claro, desde que você capriche no atendimento e saiba atrair a atenção do consumidor com ofertas e promoções enquanto ele estiver na sua loja.
Se você usa outro meio de pagamento, como o boleto bancário, tente conceder descontos para quem fizer o pagamento na própria loja. Esta é uma excelente alternativa para fazer o cliente retornar de forma recorrente.
Só tem um detalhe:
Não é porque a pessoa teve o crédito aprovado há alguns meses que ela está “vacinada” para sempre contra a inadimplência.
Fazer análise de crédito em TODAS as vendas, mesmo no caso de clientes recorrentes, é a melhor receita para não se incomodar com devedores mais tarde.
2. Invista na retenção dos bons pagadores
Em segundo lugar ,ao montar uma estrutura para vender no crediário, você vai precisar de um sistema de gestão capaz de organizar as informações cadastrais do cliente e também de registrar seu histórico de compras na loja.
Esses dados – juntamente com a consulta ao SPC, Serasa ou SCPC – são fundamentais para quem utiliza uma ferramenta de análise de crédito e deseja vender com mais segurança.
Mas eles também podem ser úteis para sua estratégia de reter clientes.
Dependendo das funcionalidades do sistema que você adotar, é possível usar estes dados para analisar e identificar o perfil de bons e maus pagadores.
A partir daí você direciona suas ações para atrair apenas bons clientes.
Se você usa um software de gestão de crediário, você tem em mãos a ferramenta ideal para avaliar o histórico de pagamento dos clientes e mandar ofertas direcionadas apenas para quem se encaixa em determinado perfil de risco.
É possível, por exemplo, saber quem está pagando as prestações em dia ou então quem não costuma pagar o boleto na loja.
Agora que você já sabe quem são os clientes que você deve reter, que tal entender melhor o que eles realmente querem?
Assista esse vídeo e veja as dicas exclusivas da equipe do Meu Crediário sobre como reter clientes. Assista no nosso canal do Youtube:
3. Traga o cliente de volta com ações de pós-venda
O trabalho de retenção não termina quando o cliente vai embora da loja. Nem mesmo quando ele termina de pagar o crediário.
Se ele ainda está no seu cadastro e tem um bom histórico de pagamentos, por que não investir em ações de pós-venda para trazê-lo de volta à loja?
Mostre ao cliente que você não esqueceu que ele existe. Isso faz com que ele se sinta valorizado e volte a comprar com você.
Quer um exemplo?
A partir da análise dos dados do sistema, um lojista identifica o aumento nas vendas de um determinado produto na semana que antecede o Dia das Mães.
Ele também sabe quais clientes costumam repetir essa compra todos os anos no mesmo período.
Baseado nessas duas informações, o lojista pode enviar mensagens direcionadas a estes consumidores (via e-mail, SMS ou WhatsApp) anunciando alguma promoção envolvendo esse tipo de produto.
Conhecendo o histórico de compras dos clientes você pode direcionar mensagens personalizadas apenas determinado perfil de pessoas, buscando formas mais eficientes de se comunicar com cada uma delas.
Algumas ideias para promoções de pós-venda:
- Identifique aqueles clientes que mais compraram durante os últimos 12 meses e os convide a fazer uma visita a loja para retirar um cupom de desconto. Deixe claro que é uma oferta exclusiva!
- Premie os clientes mais antigos e que nunca atrasaram uma prestação com condições facilitadas para novas compras realizada durante o período da promoção.
- Descubra os clientes que compraram no crediário no mesmo mês do ano anterior e envie uma mensagem oferecendo descontos em produtos que realmente despertem neles o interesse de voltar à loja.
Quando se trata de criar ofertas customizadas, sua criatividade é o limite!
Só não esqueça de focar suas ações nos clientes que mais rentabilizam o seu crediário.
4. Priorize a qualidade e a agilidade no atendimento
Além disso, você já sabe que deve fazer de tudo para encantar o consumidor no momento em que ele estiver na sua loja, não é mesmo?
Aposto que sua empresa investe no treinamento de vendedores e sua equipe no salão de vendas sabe realmente como tratar um cliente.
Mas quando o cliente chega na fila do crediário, será que ele encontra a mesma eficiência?
Neste momento, não há nada pior para o seu negócio do que obrigar o consumidor a uma longa espera para ter seu crédito aprovado.
Em casos extremos de demora, já vi gente esperar mais de meia hora na fila e acabar desistindo da compra, deixando os produtos ali mesmo no chão.
Com certeza, essa pessoa pensará duas vezes antes de comprar novamente na mesma loja.
O incrível é que casos como este, de demora na aprovação de crédito, ainda são muito comuns no varejo brasileiro.
Portanto, se o seu objetivo é reter clientes, que tal se diferenciar nesse aspecto?
Usando um sistema eficiente de gestão de crediário você pode ter o resultado da análise de crédito em questão de segundos.
Essa agilidade pode contribuir para aumentar a produtividade da loja e com certeza deixará o cliente mais satisfeito.
Para ter outras ideias de melhorias nessa área, confira a nossa checklist com cinco dicas para garantir um bom atendimento no crediário.
5. Aproveite a cobrança e as reclamações para reter clientes
Se você for empático e souber ouvir as justificativas do cliente, até mesmo momentos difíceis na relação de consumo podem servir como oportunidades de fidelização.
A hora da cobrança é um desses casos.
Na ampla maioria dos caso, se a pessoa não pagou no prazo certamente algo atípico deve ter acontecido. Ela pode estar passando por uma situação difícil, e provavelmente estará nervosa ou ansiosa com tudo isso.
Nesse caso, se você quer ter sucesso na recuperação de crédito deve ouvir atentamente as justificativas e fazer com que ela o veja como um aliado na busca de uma solução.
Agindo assim você consegue fazer a cobrança sem perder o cliente!
Afinal, a situação de inadimplência geralmente é temporária e esta pessoa certamente voltará a comprar na sua loja quando recuperar seu poder de compra (e conseguir passar pela análise).
Outra oportunidade que pode ser revertida em estratégia de retenção é o momento de receber reclamações de clientes insatisfeitos.
Quando alguém reclama sobre algo que o desagradou na sua loja, cabe a você contribuir para melhorar ou piorar ainda mais a situação.
Se o atendente ouvir o cliente com atenção e se esforçar para solucionar o problema, a má impressão inicial pode se transformar em encantamento e até mesmo em fidelização.
Conheça o sistema Meu Crediário e veja como podemos ajudar sua loja de varejo a vender mais.
