Para a maioria dos lojistas, os clientes inadimplentes costumam ser vistos como os “grandes vilões” do crediário próprio.
Afinal, é por culpa deles que a sua loja está gastando tanto com cobrança e começando a ter prejuízo com as vendas no carnê!
Será mesmo?
Em primeiro lugar, talvez a culpa não seja do cliente inadimplente.
E se a forma de administrar o seu crediário é que estiver errada?
Olhe bem para o seu negócio e responda com sinceridade:
Será que você não está focando demais na cobrança e deixando a análise de crédito em segundo plano?
Neste artigo, vou demonstrar por que esta forma de lidar com a inadimplência pode ser mortal para as finanças da sua loja.
E, é claro, mostrar como você pode virar o jogo e rentabilizar novamente seu crediário.
Vamos lá?
A jornada de compra no crediário
Para ter sucesso (e lucro) com as vendas a prazo no carnê, você primeiro precisa entender como funciona a jornada de compra nessa modalidade de pagamento.
Dê uma olhada no gráfico:
Na primeira fase da jornada de compra (1) estão 100% dos consumidores que buscam a loja com a intenção de comprar no crediário.
Na fase seguinte (2), depois de fazer a análise de crédito, você terá aprovado entre 70% e 80% desses consumidores para financiar suas compras.
A partir daqui eles se tornam clientes do seu crediário.
E só passam para a fase seguinte (3) caso atrasem alguma parcela.
Mas atenção: nessa etapa eles ainda não são considerados clientes inadimplentes.
Isso por que parte desse público em atraso costuma pagar por iniciativa própria, alguns dias após o vencimento, sem nenhuma ação de cobrança por parte da loja.
A fase de cobrança propriamente dita (4) envolve apenas 8% do público inicial.
São os verdadeiros clientes inadimplentes, aqueles que requerem ao menos um contato da sua parte para efetuar o pagamento.
E é nesses 8% que muitos lojistas estão gastando recursos que dariam muito mais retorno se fossem investidos nas fases anteriores da jornada.
Mas o que há de errado em cobrar clientes inadimplentes?
Não me entenda mal. Não há nada errado em ter uma política de cobrança eficiente na sua loja.
O problema é que cobrar custa caro e muitas vezes não dá retorno algum.
Mas tem gente que não percebe isso.
Pelo fato de administrar uma empresa especializada em análise de crédito e cobrança no varejo, mantenho contato direto com lojistas de todo o país que trabalham com crediário.
Nessa minha experiência, tenho notado que muitos empreendedores concentram seus esforços na aquisição de clientes (fase 1) e nas ações de cobrança (fase 4).
Justamente as fases mais caras da jornada de compra!
Ok. Captar clientes no varejo é algo difícil e que requer muita dedicação e esforço, mas faz parte do negócio e para quem está crescendo é algo fundamental.
Mas a cobrança, embora seja necessária e importante para as vendas a prazo, não é o lugar ideal para concentrar tanta energia (e dinheiro).
Se a sua loja sofre com o excesso de clientes inadimplentes, sinto em lhe dizer, não é a cobrança que vai resolver seus problemas.
Para entender melhor o que eu digo, confira esse vídeo:
Análise de crédito: a chave da rentabilidade no crediário
Em toda a jornada do crediário, a análise de crédito é a fase que deve receber a maior atenção e investimento por parte do lojista.
A lógica por trás disso é muito simples: não adianta vender para quem não consegue pagar.
Parece óbvio, não é?
Mas aí você se pergunta:
“Como eu posso saber quem consegue ou não consegue pagar? Quem vai se tornar um cliente inadimplente? Usando uma bola de cristal?”
Na verdade, usando muita informação e tecnologia.
Se você for capaz de avaliar com precisão o perfil de risco do cliente em cada compra, poderá estabelecer limites e prazos no crediário com mais segurança e maior retorno financeiro.
Estou falando em ir além da simples consulta de CPF.
É preciso considerar toda a situação cadastral do cliente. Isso inclui o histórico de compras dele na sua loja e no comércio da região.
Somente com uma análise de crédito bem estruturada será possível identificar quais são os clientes que mais rentabilizam no crediário.
E você não vai conseguir fazer isso trabalhando com aqueles velhos arquivos de fichinhas, nem mesmo se usar planilhas de Excel.
O que você precisa é de um sistema especializado em análise de crédito para lojas.
Até pouco tempo atrás essas soluções eram usadas apenas pelos grandes magazines. Mas a evolução da Tecnologia da Informação mudou tudo!
Hoje, lojas de todos os tamanhos já investem em sistemas robustos de concessão de crédito, com o objetivo de evitar perdas e custos desnecessários com cobrança.
Enquanto isso, lojas desinformadas “economizam” com consulta de SPC e Serasa e ainda preferem vender sem análise quando acham que conhecem o cliente.
Quem você acha que está faturando mais?
Do lado de quem você quer estar?
Para chegar lá, o caminho é claro:
Você precisa parar de vender para cliente ruim!
Primeiramente, trabalhar sem uma política de crédito bem definida só vai fazer sua loja perder dinheiro com cobrança.
Se você não tem critérios adequados para conceder crédito, acabará vendendo para muita gente que não poderá pagar depois.
E o que é pior:
Ao tentar cobrar estas vendas, só aumentará o prejuízo da loja com clientes inadimplentes.
É importante entender que uma venda mal feita não tem como ser cobrada.
Por isso vou ser direto com você.
Para que a sua loja realmente consiga recuperar crédito com ações de cobrança, você precisa parar de vender no “achismo”.
Chega de vender para cliente ruim!
A eficiência da cobrança começa na análise de crédito
Em um modelo de crediário ideal, a cobrança deve servir apenas como auxílio para aqueles clientes que eventualmente esquecem a data do vencimento ou passam por alguma dificuldade financeira temporária.
Ela deve ser quase uma ferramenta de relacionamento com clientes devedores, com baixa demanda e alto resultado na recuperação de crédito.
Para que isso ocorra, é extremamente necessário analisar o perfil de risco de todas as pessoas que compram no seu crediário. Isso vale para tios, primos, amigos, cunhados, clientes antigos, clientes novos, etc.
Toda e qualquer pessoa que queira comprar no seu crediário precisa passar regularmente pela análise e seguir as políticas de concessão de crédito da loja.
Perfil de risco vs. inadimplência
Para entender por que a análise do perfil de risco do cliente é fundamental para ter sucesso na cobrança, confira estes números reais de uma rede de calçados e confecção:
Perceba que a metade das vendas dessa rede são feitas para clientes de baixo risco (perfis A e B).
Ao calcular o índice de inadimplência, notamos que 3,71% dos clientes de perfil B estão com algum pagamento em atraso e apenas 0,95% dos clientes de perfil A.
Somando essas duas faixas de risco, revela-se um quadro muito interessante:
50% das vendas geram uma inadimplência média de apenas 2,33%.
Além do baixo risco, os clientes A e B têm a vantagem adicional de não demandarem grandes esforços de cobrança.
Entre as lojas que vendem com o sistema Meu Crediário, verificamos que cerca de 86% dos clientes A e B pagam sem nenhuma ação de cobrança quando atrasam uma prestação.
Estes resultados apenas comprovam o que eu disse anteriormente:
Para ter eficiência na cobrança basta vender para quem pode pagar!
Veja outra prova disso quando analisamos a inadimplência nos perfis D e E.
No caso desta loja, que sabe como analisar crédito e vende de acordo com o risco de cada cliente, o volume de vendas para esse público é bem reduzido.
Observe que apenas 2% das vendas são feitas para clientes com perfil de risco E.
O motivo é simples. Repare como a inadimplência entre eles é muito maior: assombrosos 24%!
É por isso que insistimos tanto em “fechar a torneira” do crédito para esse tipo de cliente. Sabemos que nesses casos a cobrança acaba saindo caro e nem sempre vale a pena.
Estabeleça uma rotina para as ações de cobrança
Para ser mais eficiente na recuperação de dívidas, além de investir em uma ferramenta especializada em análise de crédito, é preciso ter uma estratégia de cobrança bem planejada e estabelecer prazos rigorosos para cada ação a ser efetuada.
Para facilitar essa tarefa, procure um sistema que permita fazer isso tudo de forma automatizada.
O modelo abaixo é o que sugerimos para os usuários do Meu Crediário:
Boas práticas para negativar clientes inadimplentes
Caso nenhuma das tentativas de cobrança amigável tenha dado resultado, você deve partir para a negativação do cliente nos órgãos de proteção ao crédito (SPC, SERASA, etc).
Nas grandes redes varejistas, o prazo máximo para incluir o cliente no cadastro de inadimplentes é de aproximadamente 35 dias após o vencimento da parcela.
Nas lojas menores – puramente por desorganização – este prazo pode saltar para 180 dias!
Na nossa experiência com o Meu Crediário verificamos que o prazo ideal para lojas de calçados, confecção e óticas é entre 35 e 45 dias a partir da data de vencimento.
Em média, algo entre 35% a 50% dos clientes inadimplentes pagam após serem negativados.
Mas não esqueça que, após fazer a negativação, os órgãos de proteção ao crédito aguardam mais dez dias para comunicar o cliente por meio de uma carta de aviso.
Se você esperar 45 dias para negativar o cliente, somando os 10 dias de prazo para que ele receba o comunicado, já terão se passado quase dois meses do vencimento.
Por isso, planeje bem seu fluxo de caixa e verifique com a contabilidade a possibilidade de criar uma Provisão para Devedores Duvidosos (PDD) para evitar surpresas desagradáveis com a inadimplência.
Gostou das dicas? Quer reduzir sua inadimplência, gastar menos com cobrança e organizar seu crediário?
Então conheça o sistema Meu Crediário e tenha mais tempo para pensar no seu negócio!
